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新規お客様への電話対応



前回

リピーター様の電話のとり方 自宅サロン開業経営

でリピータ様の電話のでかたで、
リピーター様をお店の仲間&強力なあなたのファンにできるお話をしました。


この方法、凄い分厚い参考書でも、結局似たようなことが書いてあるので
単純ですが、かなりの力を持ってますので、読んで フーン ではなく、
さっそく、今日からやってくださいネ


合言葉は ワンちゃん で


次は、新規様に対しての電話対応の仕方


常に、ブログのはじめの出だしを読んだあとは、
この人に対応するための章なんだなぁ・・・ではなく、
自分が新規様になったつもりで、いろいろと、今まで自分がいったお店を想像してみてください。


いつまでも、わかったつもり、上から目線で見下していては、
全く自分自身が進歩しません


何かを知りたくて、また、変えたくて、インターネットの前に座り、
自分の調べたいことを調べてたどり着いたと思いますので、
そこで1分でも使ったら、1分以上の何かを自分で掴まないと・・・もったいないので


ではでは、アナタは、今、美容院に行きたくて、いい美容院ないかなぁ~と
インターネットで検索して OR チラシを手にとって、
えっ、ここ、スパはサービスでついてきて、カットも安いじゃん、
流行りの○○もできるのかなぁ~


と電話をしてみることに


お店 『お電話ありがとうございますキューティクルカットNANAです』
私   『チラシ見て電話してるんですけど・・・』


ここからですね


もちろん、ちょっと聞きたいんですけど~ や、予約を入れたいんですけど~ というのも
あると思いますが、まずは、何をみて電話をいただけたのかを聞くことが先ですね


このブログでは、ブログでの集客しかやってないので、ブログになりますが、
チラシや、HP、ポスター等があった場合は、
それぞれ情報の古さが違いますので、応える内容も、聞かれる内容も変わってきます。


ですので、まずは何を見てお電話を頂いたかを、あなたが知ることが第1になります。



そして、イロイロな集客をしている場合は、その媒体によって、勧めているものが違う場合、
聞かれる前に、わかりやすく伝えれるようにしておくことも大切です。


よくあるパターンですが、聞いたことの答えを言ってくれない


私自身、色々な美容院に行くのですが、
聞いたことの答えになってない答えを言ってくる人が沢山います


しかも、入口 (何を見たかも聞いてこない) ので、その時点で、
私の質問に応えるつもりがないんだなぁ・・・・・と


もちろん、それでも気になるので行くことは多いですが、
また、次、違うお店のチラシや、気になるHPを見つけたら、スグに移動しちゃいます。
だって、ファンになってない(信頼しているお店でない)ので、どこでもいいんだもん


本当は、お気に入りのところで、ズート通いたんですけどねぇ



以前は同じ人に通っていたんですが、やめちゃってからはコロコロしている私だったりします。



ですので、まずは入口を聞いてから、どこまで知っているのかを、貴方が理解する。


ブログだったらですが、以前も言ったように、
いきなりあなたのファンになってるかもしれません。(結構います)
そして、電話相手も生の情報を持ってるということになりますし、


チラシだったら、その時だした特典か、もしくは基本料金か
それとも、その時に載せたヘアーフォトのイメージがよかったのか


ポスターでも、それに書いてある内容によってでかわってきますよね


また、HPであれば、お店の内容は大体わかっているので、
書いてない事に対しての疑問がある可能性もあります。


↑これらは何ヶ月かやっていくと、よく聞かれるようになるのでわかってきます。


ここで1つ気づいて欲しいのは、自分の集客ツールの分かりにくい部分を
どんどんなくしていく  事も重要になってきます。


先程も言いましたが、これらを特に考えずに、いきなりご予約でもいいです


ですが、
その後が変わってくるのです


なんとなく、良さそうで電話して、予約を入れた・・・・
これって、普通のお店です


アナタは予約の日にちを聞いただけ


もっと聞きたいこと、聞くべきことないですか



もちろんお客様から聞かれた場合は簡単に答えれますが、
当たり前ですが、聞くことは当たり障りのないことが殆どです



冊子の内容に触れちゃうので、微妙な聞き方をしますが、
貴方が、お腹がちょっと弱い方だとします。
お客様はトイレがいくつあるか聞きたいと思っているとします・・・。
でも、こんなことはハッキリ聞けないため、
『お化粧直しする場所はありますか?』的な事を聞かれた時に
『もちろんありますよ!!』では、全く意味がありません


↑ ほとんどの方が、当たり前のように上記のように教えてくれますが・・・


あるのは知ってますよ (ないお店があったら教えて欲しいくらいです)


でも聞きたかったのは、お腹が弱いのでいつでも入れる数があるかどうか・・・だったのです。


上記の例でわかっていただけると嬉しいのですが、
同じ聞かれるでも、貴方が応える内容によって、お店自体の親切度、
お気に入り度が全く変わってきちゃいます。


最終的な目的は、只、ご予約の日にちを決めることではありません。


来たい人は、それこそ自動留守録でもきますが、
私たちのするべきことは、電話を切ったあとに、
ご予約を入れたお客様に安心して、
目に見えるように安心してご来店して楽しんでいる自分をイメージしてもらうことなんですよね


今回はちょっと言いすぎましたが・・・



答えを望んでブログを見ている人は冊子を購入してください
どちらにしても、いずれ、考える人が近くに来たら、
どのみち・・・になっちゃいますので
0からサロンを経営開業を実行して軌道に載せながら、
勉強&考える力は付けていってほしいです・


ですが、自分で考えてやっていくぞ!!という人にはわかってもらえたと思います

書いている事は、今までに何人ものサロン仲間が、陥っている罠です
ちなみに本人たちはできているつもりですが、部分部分で、少しずつできてないと・・・
山になってきます


電話で予約取れたならそれでいいじゃん
はい、それでいいです。


でも、全く同じ内容のお店があって、もっといい予約の取り方をしていたら


そして、電話での対応で、ファンを作れたら


前も言いましたが、ヘアーでもネイルでもアイでも、
サロン系のお客様の1番の移動の理由は
なんとなく
です



”なんとなく”やっているサロンだから、お客様も ”なんとなく” 移動しちゃうのかも・・・。


もちろん、私自身も100%しっかりなんでもお見通しなんて
全然できてません。


↑出来てる人が世の中にいません。 (接客を教えている先生でもです)


ですが、沢山のスタッフを見る中で、見えてきたもの・・・。


そして、現実にやっている事に対しての(やっているつもりでは全く問題外です)、
リピーター率、常連様率、紹介率、価格帯、満足度は・・・・比例します。


しかも、すごく頑張っている!!子ではなく、コツを押さえてやっている子が
グングン伸びます。


ちょっと残念なのですが、すごく頑張って、勉強して、行動している子もいますが、
本質、コツに気づけないと、かなり時間がかかっちゃうのが現実です。


私が知っている身近な子でも、頑張りが違う方向に向いちゃっている子には、
最終冊子を勧めてます


だって、頑張りがもったいない & ライバルがいない地域が多いので・・・
もったいないんですよ


実際、もったいないといっても、私も似た様な事を経験しているのですが、
何年も気づけない子が多い・・・・。


以前も話ましたが、同じ時期に始めた子で、
今現在自宅で、月40人程度のお客様を施術してますが、(半分以上新規)
なんと料金は私よりも2000円以上安い・・・・


好きで低料金にしているのならいいのですが、違って、
アルバイトをしながらやっているので、どっちにも力が入ってない


そして、時間がないので、気づけない、進歩しない・・・で何年も過ぎてます


もちろん、本人は気づいてません。


いつか、お店を出したいと ズート 言ってます。


この子には冊子を教えてません。というか、私が何人も独立させていることも知りません
また、聞かれても教えてません


理由はスグ側で私を見ているのに、自分で全く考えてないからです


なぜ、同じ時に私よりいいスタートを切りながら、結果グングン差を付けて
お店の施術人数では20倍以上の差が付いてるのかを考えず、
常に外部のせいにする・・・・・。


20倍以上っていうのは、2店舗の合計で、
その子が自宅サロンで30人の施術をしていた時の数字です。


その子の言い訳は、場所が・・・・・ でした


ちなみに、その子の家は、駅に近く、大きな建物が近くにあり、駐車場も無断で使ってます(汗


そして、家に家賃も入れていませんので、かなり有利・・・というか
すごく有利な状態ということにも気づいてません


スグに外部要因のセイにする子には、何も話さないようにしてます。


だって、冊子を勧めてできなかったら・・・また、人のせいにするのが目に見えているので


”○○だからできたんやてぇ~” と言われるようになってきたのですが、
私だから、こんなに時間がかかったんです


だってマニキュアからですからね(汗


私が教えている子、サロン仲間は、1級2級の資格は当たり前、
カルジェル、ジェル上級者、さらには自宅サロンを既にしている子までいるので、
言い方が違います。


私から言うと、

”ある程度小遣い稼ぎができてるからこそ、ちがう方向に気づいてないだけやてぇ・・・”




確かに、気づいて方向を自分で変えれる方もいますが、
やっぱりそれには気づくためには経験値がいります。
(いろいろな経験値です)


今すぐ羽ばたけるのに、そこに気づかずに、新しい講習に通ってる・・・・とか
順番が違いますよね
その前に自宅サロンのオーナーとして、何をするべきかを言ってもわからない方には・・・。


ちなに、私が勧めている方は、私なら、年商1000万は軽い!!と睨んだ子ばかりです(笑
実際沢山います。


↑ちなみに、年商1000万では、経費等を覗いたら・・・まだまだ少ないですが
(スタッフの給料等も仕入れも含めてなので)


しかし、年商1000万~3000万付近は似たようなものです。


だって、走り出したら似たようなものですよね。
少しできるようになったら、ある程度までは似たようなものです。


赤ちゃんでも、よちよちから、普通に歩くまでは徐々に行けますが、
次、ジャンプとか、段階が変わると全く違ってきますよね


なぜ3000万かというと、1店舗での金額が私の場合は物理的にこんな感じだったので(笑
もっとも広い店舗を借りれれば全然別だと思いますが


私的には頑張っている子が、スグに伸びて欲しいのですが、
後から入ってきてコツを掴んですんなり飛び越えちゃうことも多々あります


もちろん、これは自宅サロン自体にも当てはまりますよね


何年前からやっていようが、できて半年の自宅サロンにとたんに追い抜かれちゃったり


ですので、電話は受身と思っている方が多いと思いますが、
受けてるのではなく・・・・・・ という事です。


これができると、 『ちょっと考えてから電話します』 系の返事がなくなります


また、ご来店されたときの安心感も、ご来店するまでの○○も違ってきます。


前回も話ましたが、1週間に2人いれば、2×4=8 8×12=96


96人のお客様を自分から不安にさせるって・・・・


当店のスタッフの電話対応を聞いてると、まだまだたまにありますが、
私自身、電話をよくとりますが、時間が合わなかったとき以外、聞いてません。
(4日間ぐらいは何とか合わせようとするのですが、再来週しか空いてない時等は・・・)


ちなみに、昔は 『ありがとうございました。また電話しますね♪』 をよく聞きました(汗


まずは、ただ、予約の日にちを聞くだけの電話を変えるトコロからスタートですが
これはまた後ほど・・・・・。


ここで、お店の入口、電話のはじめの対応は予定どうり中断して


次回は、


ブログ以外の集客について


でのお話です。


ps

以前、ブログ改造の手順は、あまりコメントがなかったので、
無料冊子にしまーす と言ったのですが、
その後10人を超えましたので、普通に記事でやってきますね

ここでストップしますが、メールをいただいた方と、コメントをいただいた方。
わからないところは、聞いて頂ければお答えしますね