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リピーター様の電話のとり方


前回

自宅ネイルサロンの玄関と入口

では、電話での、はじめの1言で、ブログとのイメージが違うと・・・・
というお話をしました。


今回は、リピーター様だけに通用する超強力な内容です


もちろん、私を含め、本当に嬉しい場合はこうなりますが、
中にはあえてそれを隠す人がいるので、言っておきますね!!


現在自宅サロンをしている方は、
『お電話ありがとうございますネイルサロン○○です』
とでて、
相手の方が 『○○見たんですけど~』 や、 『行きたいんですけど・・・』 や 『聞きたいんですけど・・・』 や 『○○ですけど~』
と言われた時に、


新規様とリピーター様の2つに分かれます。


上記の例で言うと、 『予約いれたいんですけど』 と 『○○ですけど~』 が
リピーター様になるのですが、


この次にどのように話を進めてますか


(※心の声 あっ○○さんだ)


もちろん、何十回と来ている常連様なら話せますよね


ですが、2回目の方や、3回目の方は



ブログを読んでいる方の中には カーネギーおじさんの 
『人を動かす』 
を読んだ事がある方も多いと思います。


その中に、そのまま書いてあることなのですが・・・・


世の中には、ただひたすら可愛がってもらっている動物がいます。
特に今の日本では、その動物の一大産業が成り立ってますね


”ワンちゃん” です


私も大好きです


ここで、ワンちゃんが好きな方に質問です
なぜワンちゃんが好きなのですか
直接的な理由を考えてください


たった、これだけの事で、日本中でワンちゃんが可愛がってもらえてます


ワンちゃんに特定してますが、実は人間でも一緒です。
ワンちゃん的にではなく、それを人間的にすることで、可愛がってもらえます。


今日は電話の部分で話してますが、これは、接客全般で使えますし、
また、高級ブティックでも使われてます


いつもいいますが、本質は一緒なので



冊子に触れる手前の内容なので言っちゃいますが


私は、リピーター様とわかった瞬間に、電話でリピーター様に飛びつきます
↑ワンちゃん的に言うと・・・ですが

これは本当にうれしいのと、仲のよいお客様ばかりなので、
自然とうれしいからそうなってしまう事なのですが、
中には、仕事だからと、抑える方がいます。


初めにご来店いただいているので、そこでいい関係が作れてます。
というか作れてないとおかしいです


今現在、私自身は、ほぼ100%次回予約をとってますが、
自営業者様やスーパーOLさんは忙しいので、電話でのご予約になるのですが、
その方たちにもだし、
スタッフの2回目、3回目のお客様にも、1度でも当店にきたことある方になら、
飛びつきます
(電話カルテに登録してあるので、1度でも来たことある方は画面にでます)



『お電話ありがとうございますネイルサロンNANAです』
の時よりも、トーンをあげて、嬉しそうに
『○○さん(様)ですよねもうそろそろ電話あるんじゃないかと思って』
↑前回の会話により変わります。
と、嬉しそうに、トーンをあげて話す


たまにクールに出たほうがプロっぽい!!という方もいますが、
あなたがお客様なら、わかったように言われるのか、
電話したことに対して喜んでもらえるのか!!


どちらがいいですか


そして、日本人は恥ずかしがり屋さんが多いです


ですので、電話して、わかるように喜ばれることって少ないんですよね


ですが・・・・ 自分がされて嬉しいことはしましょう
(大げさにするのではなく、素直に喜ぶだけです)
もちろん、喜びを言葉で伝えてもいいです。


一番さみしいのは、本心は嬉しいのに、カッコよく、クールに決めている人
↑多いです

いつも簡単な事を伝えていますが、現実出来ているところは少ないです。


1度ご来店されて、いい関係が気づけている方に・・・
私  『お電話ありがとうございますネイルサロンNANAです』
相手 『○○ですけど・・・・』
私  『○○様・・・ ○○様ですね 以前○○のお話した(○○って言ってみえた)』
相手 『そうです』


単純に、ありそうな会話ですけど、2度目のお客様にいうだけで・・・


覚えててくれたんだ  と。
↑ この1つの感情が大切です


また、常連様の時は、声を聞いただけで、○○さんですよねと


今現在スタッフのお客様まで覚えるのは無理ですが、
自分のお客様は声を聞いただけでわかります。
そして、何度もご来店いただいているお客様もわかります


そんな事・・・・  と思われた方


外国のお話ですが、ある高級ホテルでボーイとして働いていたA君
A君はボーイの仕事にしか付けなかったのですが、
今つけている仕事を一生懸命頑張ってました。
特技は、名前と顔を一致して覚えれる
で、お客様が来るたびに、A君はお客様を名前で呼びながら
世間話や一言を言ってました。
もちろん好み等も覚えながら、○○様、今回は○○の用事ですか??
みたいな感じだと思います


ずいぶん昔に読んだ本なので、うろ覚えですが・・・


結果はしっかり覚えてます


このボーイのA君はこの高級ホテルの支配人になりました


もちろん途中にもいろいろあったと思いますし、大変だったと思います。
しかし、ボーイしかできなかったA君が、支配人に選ばれたのは・・・。


もちろんオーナーが選んだんだと思いますが、
オーナーはお客様の代表でA君・・・というかAさんを選んだ!!


さすが外国だなぁ・・・ と思うお話ですが、
この方が自分で言っているのが、
お客様の顔と名前を覚えて、お話することが大切だと・・・。


これは心理戦でもなんでもありません。


相手が喜ぶことをするのが私たちの仕事です。


決してネイルをする事だけが仕事ではありませんからね


今日からでもできることですが、
新規様以外の電話は、嬉しそうにでる


気分ではなく、お客様にわかるように嬉しそうに出る。
そしたら・・・・ お客様も嬉しそうに話してくれます (スグにわかります)


ぜひ、伝えたいことがあるのですが、
”人を動かす”
をぜひ読んでください。

その中に、
『人は○○○○○○○を渇望している』
これは真実だと思いますし、
コレを実行できればぁ・・・・・。


誰にでも喜んでもらえます


ではでは今回はこれで・・・


次回は、新規様の電話対応についてです